In diesem Artikel geht es darum, wie du für deine Wunschkunden ein unvergessliches Markenerlebnis schaffst. Neugierig? Dann lass mich dich durch die vier Schritte führen…

„Man kann nicht nicht kommunizieren“…

schrieb der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick. So ist es auch in der Markenkommunikation.

Deine Marke kommuniziert ständig, ob du gerade schläfst, reist oder arbeitest. Und sie kommuniziert mit deinen potenziellen oder aktuellen Kunden, egal ob sie deine Marke erst vor ein paar Augenblicken kennengelernt haben oder dir schon mehrere Jahre fasziniert folgen.

Keine Kommunikationsstrategie zu haben erzeugt natürlich auch Kundenerfahrungen. Doch sind es solche, auf die du später stolz sein kannst?

Die Notwendigkeit der kundenorientierten Kommunikation wird für Marken, die erfolgreich sein wollen, immer wichtiger.

Wo sie sich früher über ihre einzigartigen Produkte differenzieren konnten und später über den Preis, unterscheiden sie sich heutzutage über die Transparenz und Nähe, die sie zu ihren Wunschkunden aufbauen.

Denn Produkte sind austauschbar geworden und wer sich über den Preis differenziert, hat sowieso schon verloren. Denn bei null ist dann irgendwann Schluss.

Was zählt, ist die Art der Wahrnehmung deiner Marke in den Köpfen (und Herzen) deiner Wunschkunden.

Diese besteht aus ihrer direkten Erfahrung, wenn sie mit deiner Marke in Berührung kommen.

Wie steht es mit deiner Marke?

Bietet sie deinen Wunschkunden ein positives Markenerlebnis?

Vielleicht denkst du jetzt, „Ich bin Solo-Unternehmerin, da brauche ich keine Marke“. Ehrlich gesagt brauchst du eine Marke, sobald du Wettbewerb ausgesetzt bist. Und der ist im Bereich Coaching, Heilung und Beratung intensiv.

Wenn du also ein positives Markenerlebnis für deine Wunschkunden schaffen möchtest…

solltest du dich zunächst grundlegend mit deiner Marke beschäftigen.

Ich kann nur sagen, es lohnt sich! Du erschaffst dir damit für deine Zukunft mehr Freizeit und zufriedenere Kunden.

Das Markenerlebnis setzt sich aus mehreren Teilen zusammen.

Wichtig ist dabei die Konsistenz deines Markenauftritts bei allen Berührungspunkten mit deinen Wunschkunden. Dann ist es natürlich auch die einzigartige Erfahrung, die deine Kunden in der Zusammenarbeit mit dir machen. Und das Ergebnis, das sie bei dir für sich erreichen.

Das Markenerlebnis beginnt…

mit dem ersten, hoffentlich faszinierenden, Eindruck, den deine Wunschkunden von deiner Marke bekommen. Du weißt dabei nie, wo sie das erste Mal auf deine Marke treffen. Achte deshalb darauf, wie deine Webseite aussieht.

  • Wie oft überarbeitest du zum Beispiel die Links in deinen Blogartikeln?
  • Wie aktuell sind sie?
  • Beantwortest du mögliche Fragen, die deine Webseitenbesucher an dich stellen könnten, im Voraus?
  • Bietest du ihnen im Vorhinein Kostproben deiner Arbeit an?
  • Wie sieht es mit der Rechtschreibung aus?
  • Ist es offensichtlich, was du wem anbietest?

All diese Dinge sind wichtig. Denn diejenigen, die bei dir kaufen würden, schauen sich deinen Markenauftritt kritisch an. Alles, was negativ auffällt, ist ein mögliches Nein. Und das wäre schade.

1. Schritt: Die meisten Beziehungen beginnen mit einer Art Faszination….

Deshalb sollte deine Marke deine Wunschkunden zunächst unbedingt faszinieren. Doch wie in jeder Beziehung, hält Faszination immer nur eine gewisse Weile an und muss von etwas anderem abgelöst werden, wenn sie weiterhin bestehen soll. Und das ist Vertrauen.

Wenn ein Kunde von dir kauft oder bei dir bucht, gibt er dir einen riesigen Vertrauensvorschuss.

Die Kunst liegt darin, dieses geschenkte Vertrauen nicht zu enttäuschen, sondern vielmehr die in dich gesetzten Erwartungen professionell zu erfüllen.

  • Wie steht es mit deiner Marke?
  • Schaffst du Sicherheit und Vertrauen bei deinen Kunden?
  • Wie zeigst du deinen Kunden, dass sie sich bei dir wirklich gut aufgehoben fühlen können?
  • Wie sieht es zum Beispiel mit deinen rechtlichen Unterlagen aus?
  • Hast du eine valide Datenschutzerklärung, Impressum, Verträge und vielleicht sogar eine Geheimhaltungserklärung vorbereitet?
  • Hast du standardisierte Prozesse für deine Rechnungsstellung?
  • Erhält dein Kunde beim Start ein Willkommenspaket, das ihm Klarheit und Orientierung über eure Zusammenarbeit gibt?
  • Ist sich dein Kunde darüber im Klaren, wie er Termine mit dir buchen kann?
  • Über welche Kanäle kommunizierst du mit deinem Kunden?
  • Wie empfindet dein Kunde diese Art der Zusammenarbeit?

2. Schritt: Sobald ein neuer Kunde gebucht hat, sollte er loslegen können!

Wenn du Coaching, Beratung oder Therapien anbietest, sind die Ergebnisse (das, wofür dein Kunde bezahlt hat) reine Versprechen. Deshalb solltest du dafür sorgen, dass dein Kunde so schnell wie möglich erste Erfolge in der Zusammenarbeit mit dir erfährt. Dies motiviert ihn sehr für die weitere Zusammenarbeit und lässt sein Vertrauen in deine Arbeit wachsen.

Wenn du dir hier zu viel Zeit lässt oder zum Beispiel nicht schnell antwortest…

wenn dein neuer Kunde Fragen hat, können bei ihm sehr schnell Zweifel hinsichtlich seiner getätigten Investition entstehen. Das solltest du so gut es geht, vermeiden.

Ich, zum Beispiel, biete sehr engen Kontakt in der Zusammenarbeit mit mir an. Ich möchte, dass sich meine Kunden sicher aufgehoben fühlen und wissen, dass sie jederzeit nachfragen können, sollte etwas unklar sein. Sobald meine Kunden gebucht haben, sind sie in meinem engeren Kreis und gehen in den kommenden Monaten ihren Weg mit mir.

Du solltest deshalb deinen Kunden immer diese Sicherheit geben.

Wenn du zum Beispiel einen Mitgliederbereich anbietest, dann schicke ihnen sofort nach ihrer Buchung automatisiert ihre erste Lektion. Wenn du Heilerin bist, biete so schnell es geht, einen Ersttermin an. Und wenn das nicht möglich ist, schicke ihnen eine Übung, die sie bereits selbst machen können oder lass sie einen Fragebogen zur Selbstreflektion und Vorbereitung auf euren Termin ausfüllen.

Diese Dinge schaffen Wert und geben die Sicherheit, die sich deine Kunden von dir wünschen. Es ist ja auch so, dass deine Kunden zu Beginn eurer Zusammenarbeit sehr motiviert sind, etwas zu ändern (sonst hätten sie dich nicht gebucht). Nutze diese Motivation für ihre positive Weiterentwicklung.

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3. Schritt: Auch im weiteren Verlauf eurer Zusammenarbeit empfehle ich…

dass du einen klaren Überblick über den Ablauf deines Beratungs-, Behandlungs- oder Coachingprozesses hast. Es ist sehr wichtig, hier transparent zu definieren, welche Meilensteine es gibt und wie sie in welchem Zeitraum erreicht werden können. Als Coach solltest du hier immer die Führung übernehmen. Dein Kunde muss jedoch auch aktiv mitwirken.

  • Hast du Strategien dafür, wie du zum Beispiel mit aufkommenden Problemen oder Fragen umgehst?
  • Wie schnell antwortest du und weiß dein Kunde darüber Bescheid?
  • Weiß dein Kunde, wie er dich erreichen kann?
  • Wurden die Rahmenbedingungen über eure Zusammenarbeit klar kommuniziert?
  • Wie erhält dein Kunde den Überblick über seinen Erfolg mit deiner Beratung, Coaching oder Behandlung?
  • Wie offen kommunizierst du dies mit ihm?
  • Hältst du deine Versprechen, die du zum Beispiel in einem Coaching Call gibst?
  • Schreibst du dir sofort auf, was du versprichst und arbeitest es nach dem Coaching ab?
  • Bleibst du im Rahmen deines Coaching- oder Beratungsplans?

Du kannst dir im Prozess einiges erleichtern, wenn du bestimmte Aufgaben automatisierst.

Ich nutze zum Beispiel youcanbook.me für die automatisierte Buchung von Kennenlerngesprächen und Coachingterminen. Zwischen den Terminen biete ich unbegrenzten Email-Support an, damit keine Kommunikationslücken während des Branding-Projekts entstehen, die den Prozess unnötig aufhalten würden.

Für den Mitgliederbereich nutze ich Digimember auf meiner WordPress-Seite, wo sich meine Kunden bequem alle Unterlagen anschauen und herunterladen können.

4. Schritt: Wie sieht es mit dem Ende des Coachings aus?

Ist es klar definiert? Meiner Erfahrung nach ist es sehr wichtig, ein klares Ende zu setzen, weil die Energie bei deinen Kunden sich verändert, wenn sie das Coaching oder eine anderweitige Zusammenarbeit beendet haben. Dann müssen sie wieder 100%-ige Verantwortung für sich selbst übernehmen, davor warst du immer noch als eine Art „Stützrad“ dabei.

Definiere deshalb am besten von Anfang an ein klares Enddatum für den Coachingprozess.

Schließe zum Beispiel mit einem Testimonial ab, um welches du deinen Kunden bittest. Bei mir definiert sich der Abschluss des Coachings zum Beispiel durch die Übergabe des Markenbuchs, mit dem meine Kunden die komplette Dokumentation ihrer Marke „in den Händen“ halten.

Du kannst mit deinem Kunden auch überlegen, wie es weitergehen kann.

Vielleicht hast du Folgeangebote, die dein Kunde gerne in Anspruch nehmen möchte? Vielleicht möchtest du ihm auch einfach nur im Nachhinein einige nützliche Tipps mit an die Hand geben, für die er dankbar sein wird? Überlege dir, wie du nach Ende deiner Kundenbeziehung mit ihm in Kontakt bleiben willst. Klarheit ist hier Gold wert!

Dein Kunde sollte natürlich die Ergebnisse bekommen…

die du ihm versprochen hast. Damit meine ich die Ergebnisse, die du liefern kannst und für die du alles tust, was in deiner Macht steht. Doch wo du nur begrenzt etwas tun kannst, ist deinen Kunden zu motivieren, seinen Part an der Arbeit zu übernehmen. Hier solltest du klare Grenzen ziehen, wo deine Verantwortung endet. Dein Kunde und du tragen jeweils 50% der Verantwortung für den Erfolg des Coachingprozesses.

Deshalb empfehle ich, dass du dir vorab genau überlegst, an welchen Kriterien du diesen Erfolg festmachen willst.

Bei mir ist es zum Beispiel die Fertigstellung des Markenbuchs. Diese beruht darauf, dass meine Kunden alle Unterlagen, die ich ihnen gebe, gründlich bearbeiten. Natürlich sprechen wir im Prozess über die aktuellen Herausforderungen und ich unterstütze, wo notwendig. Aus den Ausarbeitungen erstelle ich dann das Markenbuch für meine Kunden.

Überlege dir auch, wie du den Fortschritt deiner Kunden im Blick halten kannst.

Ich arbeite hier zum Beispiel mit einer Excel-Tabelle, in der ich Schritt für Schritt dokumentiere, was bereits gemacht wurde, wo es aktuellen Coachingbedarf gibt und was noch aussteht. Dabei achte ich darauf, dass der Zeitplan eingehalten wird, sodass das Markenbuch auch rechtzeitig fertig wird.

Denn oft ist es so, dass meine Kunden für die Zeit nach dem dreimonatigen Branding-Prozess bereits weitere Schritte geplant haben, wie zum Beispiel die Erstellung ihrer Webseite oder anderer Marketingaktionen, wofür sie dann verbindlich das Markenbuch benötigen.

Konzentriere dich bei der Planung deines Coachingprozesses nur auf das Wesentliche.

Alles andere ist ein Bonus. Dann stellst du auch sicher, dass deine Kunden die Ergebnisse bekommen, die sie sich von dir wünschen.

Wenn du deine Programme und Prozesse überarbeitest, helfen dir auch die Fragen, die im Prozess wiederholt gestellt wurden. Notiere sie und beantworte sie in der überarbeiteten Version. So vermeidest du weitere Fragen und machst es deinen Kunden und dir in Zukunft leichter. Möglicherweise erhältst du dadurch auch Ideen für neue Folgeprodukte.

All diese Punkte…

formen insgesamt das Markenerlebnis deiner Kunden wenn sie mit dir zusammenarbeiten – und schon lange davor. Du weißt nie, was sie genau wahrnehmen. Denke daran, wir alle haben unsere blinden Flecken und sehen bestimmte Dinge einfach nicht, die uns selbst (oder unsere Marke) betreffen.

Ich empfehle dir deshalb, dass du deine Marke aus der Sicht deiner Wunschkunden sehen lernst.

Beginne an dem Punkt, an dem sie das erste Mal auf deine Marke treffen und ende an einem Punkt, der weit in der Zukunft liegt, nachdem ihr eure Zusammenarbeit beendet habt.

Eine Marke konsistent zu halten, ist nicht immer einfach. Du bist kein lebloses Produkt, sondern ein lebendiger Mensch, der sich fortwährend verändert und weiterentwickelt. Also verlange nicht zu viel von dir selbst, aber behalte deine Wunschkunden, deine Marke und deren Sicht auf deine Marke – ihr Markenerlebnis – im Auge.

Diese Disziplin zahlt sich aus. Du erkennst dann im Zeitverlauf immer schneller und präziser, wo es einer Änderung oder Korrektur in deiner Marke bedarf.

Der Soul Brand Alchemy Prozess kann dich auf diese bewusste Wahrnehmung und selbständige Weiterentwicklung deiner Marke (Markenführung) vorbereiten.

Ich freue mich wie immer auf deine Gedanken, Impulse und Inspirationen. Bedenke, dass alles, was du authentisch zum Thema beiträgst, auch anderen hilft, sich weiterzuentwickeln.

Verwandle dein einzigartiges Potenzial zu purem Gold!

Anna Breitenöder  I  Brand Alchemist

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Anna Breitenöder  I  Brand Alchemist

Expertin für Personal Branding 

Ausgehend von der Markenkonzeption über die marketingstrategische Planung bis hin zur erfolgreichen Umsetzung unterstütze ich Solo-Unternehmerinnen darin, ihr einzigartiges Potenzial in eine erfolgreiche Marke zu verwandeln.

Zu meinem Background: Meine Karriere startete im Fashionbereich und führte mich über ein mit Auszeichnung bestandenes Masterstudium in International Business in London hin zu Berufserfahrung in britischen und deutschen Unternehmen im Vertrieb, Marketing und Personalmanagement. Ich bin ausgebildeter Life und Business Coach mit zahlreichen Zusatzausbildungen in Online-Marketing und Branding.

Du möchtest mich gerne kennenlernen?

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